廣州大發集團對 客戶的要求和期望可以被歸納為一系列的滿意指標(也可以稱為績效指標)，這些指標是表明客戶如何一個搬家企業進行判斷的重要問題.這就是說，滿意度調研首先應揭示出不同客戶滿意的指標在重要性上的差異、客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因，并能比較各個競爭對手和自身在不同指標上的優劣。   調查是針對客戶滿意的調查.所以這些指標的確定應該主要來自于客戶而不是公司方而的主觀想象。可以通過深入訪談和焦點小組訪談，涉及公司主份、和客戶打交道的員工、銷售人員以及供應商等人、現在和以前的客戶.這些訪談可以為識別和理解重要的滿意度指標提供一個很好的框架。開放型問題在這一階段較為適用，能抓住客戶的直覺反應和自發性捕捉從公司角度出發無法想象到的重要指標。其次要借助于對客戶進行網上調查、郵寄或電話訪問來確定、篩選一系列滿意度指標。


確立客戶滿意或不滿意的績效指標是客戶滿意度調查的核心內容.在確立客戶指標的過程當中，我們必須注意以下幾點。   ①績效折標對客戶而言必須是十分重要的，而不是調查公司的閉門造車設計出來的。因此，確保該指標來源于客戶。   ②績效指標必須是可以控制的。績效指標調研后的結果會使客戶產生對改進指標的期望，對一些無法改變的折標不必浪費金錢和精力。   ③績效指標必須是其有普遍意義和代表性的。因為客戶作為個體期望和滿意指標體系有著較為明顯的差異性.因此建立客戶滿意指標體系時必須考慮到不同類型客戶的期望或需求，確保所設立的指標體系是具有綜合性、可以代表總體的測評體系.而不是僅僅代表了個別客戶的期望因素。另外.客戶滿意指標可以進行不斷細分.具體到各個方面會產生很多小的指標.尤其是由于不同客戶期望因素的不同，更造成了這種滿意指標的多樣化.而企業如果要對客戶滿意作出一個科學的評價，也不可能將這種指標全部羅列出來，這將會給這種調查、統計和分析帶來極大不便。事實上也未必是指標越多越科學.我們關鍵要做的是盡量保證指標系統中的每一個要素其有普遍意義和垂要性，同時也要保證整體上的科學性。   ④績效指標是不斷變化的。客戶的期望和要求是不斷發展變化的.因此，這種指標體系也應該隨著社會市場和客戶需求的變化而變化。同時.搬家企業對客戶滿意度的測評也應該成為一項經常性的工作.通常來說一年測評一次較為合適。