基本上是一種無形的主觀經驗過程。這個過程中生產和消費行為同時發生.客戶與搬家服務廠商之間的交易包含了許多 真實的瞬間 。在這真實的瞬間中發生的所謂買賣交易(或搬家服務交易)對搬家服務質量顯然有非常重要的意義。   一般客戶感知的搬家服務質量有兩個基本方面:技術或產出方面，職能或過程方面.旅館的客人要有一個房間和一張床睡覺.飯店客人要有一頓美松.航班乘客從起一飛地到目的地.咨詢客戶得到一份嶄新的組織方案.工廠把產品從倉庫送到客戶手中，銀行客戶獲得一筆貸款，機器得到維修人員的保養.客戶在零售商店買到滿意商品，

諸如此類.所有廠商搬家服務的最終產出都是質址的一部分.   除此之外。廠商與客戶之間還有其他交易，包括處理真實的瞬間。技術質量，即搬家服務過程的效果或產出明顯地影響著客戶，并有一定的傳遞性.但是技術質量并不是代表客戶感知的總體搬家服務質量。取款機、餐館和商業咨詢機構簡捷實效，餐館侍者、顧問師、銀行出納員、旅行社辦事員、公交車司機、客車搬家服務員、管道工和維修技工的舉止行為也影響著客戶對搬家服務的看法和評價。   而且，客戶接受的自我搬家服務行為越多，或者參與的生產過程行為越多，他們就可能認為搬家服務越好。對于特定一個客戶而言，其他客戶接受類似搬家服務后所做的評價也會影響該客戶的搬家服務評價.這種影響可能是積極的.也可能是消極的。   總之.客戶如何接受搬家服務，如何參與生產和消費過程都會對客戶產生一定的影響.這是質量的另一方面.它與買賣交易者之間真實瞬間的產生和搬家服務供應者的職能休戚相關.因此，它稱為搬家服務過程中的職能質量。   質最的兩個方面.內容和方式。也可以適用于眼務以外的領城。例如機器或商品的功能是客戶可感知技術質量的一部分.如果按照客戶要求定制機器，就形成一種職能性的附加價值，客戶又能獲得一部分職能質量.   郵寄、物料管理、技術搬家服務、投訴處理、客戶培訓等各種搬家服務增添了產品的附加價值。作為技術特征的一部分，這提高了技術質量;作為職能特征的一部分，這又提高了職能質量。例如.妥善處理一項客戶投訴，那么投訴的結果就是一種良好的技術質量。但是如果在投訴處理過程中手續繁瑣，費時費力，那么客戶還是會有怨言.這種情況下.投訴處理的職能質量就低劣了，從而降低了整體的感知質量。